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如何解决旅游合同纠纷

来源:网络   作者:未知   时间:2017-04-08

  近年来随着物质生活水平的提高,在工作之余人们常常选择外出旅游度假,开阔视野,休闲娱乐,放松心情。然而,身处异地,人生地不熟,一旦在旅游过程中发生纠纷,不仅旅游心情全无,而且维权难度也会增加。那么当出现旅游合同纠纷又调解不成时,游客该选择诉讼方式还是仲裁方式进行维权呢?这两种解决纠纷的方式又有何利弊呢?本文通过案例为大家解读处理旅游合同纠纷那些事。

  案情回顾

  案例1

  张先生报名参加广州某旅行社组织的“南极洲旅游、摄影、探索12天游”。旅游结束后,张先生对旅行社的安排很不满意,于是向旅游质量监督部门投诉。投诉主要内容有:1、在12天的行程中,旅行社安排的导游为全陪,但是这名导游对当地情况并不熟悉,全程讲解很少;2、穿越德雷克海峡是本次旅行的核心之一,但旅行社仅仅点到为止,根本没有安排穿越;3、主要景点的游览时间大幅缩水。旅行社对张先生的投诉不认同,经旅游质量监督部门调解双方仍不能达成谅解。正当张先生打算走法律途径解决纠纷时,突然发现按照自己与旅行社签定的旅游合同约定,当纠纷协商或调解不成时,只能选择向人民法院起诉。张先生觉得诉讼方式太复杂,只好选择继续调解,最后双方达成协议,旅行社同意赔偿张先生及其他游客每人3000元,张先生表示与自己交纳的88000元团费相比,调解结果差强人意。

  案例2

  刘女士乘着儿子放暑假,带着儿子一起报名参加了广州某旅行社组织的上海迪士尼乐园、香港海洋公园精品游。当刘女士和儿子来到深圳准备过关时,被海关工作人员告知其香港个人旅游签注已过期,拒绝其入境,导致刘女士被迫取消香港行程,让自己和儿子感到很失望。刘女士十分生气,认为旅行社作为专业服务机构,工作人员在组团时没有尽到检查证件的义务,于是向旅游质量监督部门投诉,要求退回香港旅游部分费用。旅行社认为,组团时已经申明旅客对个人证件真伪及有效期负责,刘女士对这次出行事故亦负有一定责任。双方调解不成,刘女生欲通过法律途径解决纠纷时发现,自己在签定旅游合同时选择的是“出现纠纷调解不成的,通过向法院诉讼解决”。刘女士称当时是在旅行社工作人员引导下签定合同的,自己并没有细看。刘女生考虑再三,决定接受调解结果,旅行社退回刘女士及儿子旅游费1088元,刘女士表示对处理结果并不满意。

  以案说法

  上述案例中涉及的焦点问题在于:当出现旅游合同纠纷并经过有关部门调解不成时,游客采取何种方式能够更好地维护自身权益,是诉讼还是仲裁?

  在案例1中,张先生选择的是出境游,其对旅行社服务内容不甚满意;在案例2中,刘女士选择是国内游,其认为旅行社在审查其证件时存在过错,应当承担过错责任。但无论是国际游还是国际游,他们在签定旅游合同时,都无一例外地选择了调解不成时通过法院诉讼解决。难道是一种巧合吗?其实,出现这样貌似巧合的情况绝非偶然,案例2中的刘女士一语道破天机。原来在签定旅游合同时,旅行社的工作人员一般会有倾向性地引导游客选择诉讼方式。旅行社为何如此“热情地”引导游客作出选择呢?究其原因就在于:选择诉讼在维权时存在诸多弊端,在一定程度上阻碍了游客充分、高效地维护自身合法权益,具体表现在以下方面。

  一是诉讼成本过高,让许多游客望而却步。

  据“旅游保”提供的数据显示,绝大多数旅游合同纠纷诉讼标的额较小,一般在2万元左右。而在广州这样的一线城市,请律师的基本费用都不止2万元,这还不包括维权产生的交通、餐饮、食宿等其它费用,如此“性价比”让律师们并不情愿接受这样的“小案子”,也让维权当事人觉得很不划算。

  二是诉讼程序较为复杂,让当事人力不从心。

  选择诉讼意味着将面对繁琐的诉讼程序,如果对一审判决不服还可以上诉,对二审判决不服还可以在二年内申请再审。诉讼活动较为专业,法律术语满天飞,而且诉讼实行的是地域管辖,当事人无权选择法院,维权起来并不容易,在现实困难面前,许多游客不得已选择放弃诉讼维权。

  三是牵扯精力较多,让维权方得不偿失。

  中国传统文化中讲究“以和为贵”,陷入诉讼并不是件令人轻松的事情。不仅要投入大量的时间和精力,而且还要承担败诉的风险。目前法院处理这类案件时间较长,少则3个月多则半年。即便是最终法院判决胜诉,还有可能面临执行不到位的问题。相对于旅游合同纠纷这类标的额较小的案件而言,赔偿数额并不高,往往一场诉讼下来许多当事人都会感到得不偿失。

  如此看来,旅行社引导消费者选择诉讼方式,目的就是为了增加维权成本和难度,让游客自己掂量选择诉讼维权的利弊,促使游客能够尽快接受调解结果,避免旅游社承担更大的赔偿风险。于是,在与游客签合同时,旅行社事先制作合同格式文本、工作人员有倾向性地引导签约便不足为奇了。作为弱势一方的游客,在明白诉讼维权的弊端后,签定旅游合同时自然要打起十分精神。那么当发生纠纷调解不成时,选择仲裁方式与诉讼相比又有什么不同呢?

  首先,当事人的自主选择性大大增强。

  仲裁以自愿为原则,可以协议确定仲裁的管辖地,不实行地域管辖和级别管辖,当事人还可以选定组成仲裁庭的仲裁员。相比之下,诉讼则显得“僵化”许多,当事人无权选择法院,只能依法向有管辖权的法院起诉,审判庭的组成是由人民法院指定,当事人无权过问,只能依法申请回避。

  其次,处理合同纠纷更为方便快捷。

  一旦双方合同约定选择仲裁解决合同纠纷,就不得再到法院提起诉讼。而且仲裁是一裁终局制,不存在上诉或再审,即便是向法院申请撤销仲裁,法院也不再从实体上进行审查,只有当仲裁在程序上存在法定明显错误时才可以撤销。相较于诉讼漫长又充满变数的诉讼程序而言,仲裁明显在“性价比”上高出一筹。

  再次,仲裁之下维权成本大大降低。

  仲裁程序比较简单,因为是双方自愿选择,所以仲裁气氛比起诉讼的剑拔弩张而言宽松了许多。仲裁结案的速度与诉讼案件相比也比较快,更为重要的是,仲裁的收费比较低,对于旅游合同纠纷这样的小标的案件而言无疑是节省了维权成本,弱方一方的权益能够得到更好地实现。


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